武汉地铁明年全线三语服务让微笑成为服务文化

14日,武汉地铁运营公司有关负责人表示,三年来,“微笑服务”陪伴在武汉地铁乘客身边,但服务无止境、无终点,该公司未来将把“微笑服务”进行到底,并将根据乘客个性化需求推出相应服务,让“微笑服务”不仅仅是一个品牌,更成为一种服务文化。

“车站是一个整体,在其中工作的不止有我们的员工,还有安检公司的安检员、物业公司的保洁员等。我们未来的重点,就是要把这个群体微笑服务的意识提升,让他们的服务更加规范,并?#36816;?#20204;行为进行考核,带动车站的整体服务水平。”武汉地铁运营公司有关负责人表示。

目前,针对安检、保洁人员,武汉地铁制定出《安检岗位作业标准》《保洁作业流程》等相关制度规定,所有人员必须按要求着装,上岗?#23433;?#19982;车站员工班前会、微笑十?#31181;?#23703;前培训,做到了解掌握车站周边信息、简单票务政策,乘客问题可及时给予解答。武汉地铁运营公司、安检公司、物业公司定期组织不同类型的岗位技能竞赛活动,交流服务技能,多措并举,促进服务触角延伸到最末端。

军运会明年将在武汉召开,有27个场馆在地铁沿线。为此,武汉地铁运营公司从军运会倒计时500天开始就提出要强化“三语服务?#20445;?#20998;阶段分步骤?#20013;?#24320;展普通话、英语口语、手语服务培训工作。9月,客运部门和站区将挑选出一批具备优秀双语服务的内训师,走进车站,进入班组,一对一结对开展双语培训。同时强化每日交接班“微笑十?#31181;印?#33521;语口语培训,营造浓厚的双语学习氛围。

现在,“三站一场”等重点车站都有工作人员能够熟练用英语提供乘车引导,能用英语提供乘车服务。普通车站也至少保证有一名员工能熟练使用英语提供常规性服务。武汉地铁运营公司有关负责人说,“三语服务”将在明年在全线铺开。

武汉地铁历经十四载发展,运营里程达到288公里,平均每公里地铁上就有50人在辛勤工作。目前,10条运营线路交织成网,总客运量超过40亿乘次,日均客运量305万乘次,公共交通客运量比重、过江客流分担?#31034;?#36229;过40%。

乘坐地铁的市民对地铁服务有不同的需求。对此,武汉地铁根据多年来的运营经验,明年起将有针对性开展专项服务,包括在全线网做好预约服务,利用幸福角、文化角、读书角等各类阵地为有需求的乘客提供服务等。

“我们明年的全部工作都将以社会需求、市民需求为导向,这是我们雷打不动的工作努力方向。”武汉地铁运营公司有关负责人说。

长江日报记者张晟 通讯员曾斯 产启斗

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